Bot konfiqurasiyası
Marşrutlaşdırma və eskalasiya
Qaydalar yuxarıdan aşağı qiymətləndirilir — ilk uyğun gələn qayda tətbiq olunur. Operatora keçiddə tam kontekst ötürülür (warm handoff).
Aktiv qayda
10 qayda cəmi
Uyğunluq (30 gün)
qayda tətbiqi sayı
Orta gözləmə
Warm handoff
kontekst itkisi qeydə alınmayıb
Qayda ardıcıllığı
Sıranı dəyişmək üçün sürüşdürün
- 1Kart itkisi — təciliyüksək
IF intent = card_block → Kart əməliyyatları qrupu
SLA hədəfi
20 san
30 gün
412
- 2VIP müştəri — hər hansı intentyüksək
IF segment ∈ {vip, korporativ} → VIP xidmət qrupu
SLA hədəfi
25 san
30 gün
268
- 3Gecikmə 30 gündən çoxorta
IF overdueDays > 30 və intent = restructuring → Problemli aktivlər
SLA hədəfi
45 san
30 gün
331
- 4Kredit müraciəti — satışorta
IF intent = loan_application → Kredit satış qrupu
SLA hədəfi
60 san
30 gün
507
- 5Şikayət — keyfiyyət qrupuyüksək
IF intent = complaint və ya sentiment = mənfi → Keyfiyyət və geri əlaqə
SLA hədəfi
30 san
30 gün
189
- 6Rus dilli müraciətorta
IF language = ru → RU dil qrupu
SLA hədəfi
45 san
30 gün
624
- 7Aşağı əminlik — aydınlaşdırmaaşağı
IF confidence < intent.threshold → Bot — aydınlaşdırıcı sual
SLA hədəfi
—
30 gün
1 148
- 82 ardıcıl anlaşılmama → operatororta
IF noMatchCount ≥ 2 → Ümumi növbə
SLA hədəfi
60 san
30 gün
733
- 9İş saatlarından kənar — geri zəngaşağı
IF time ∉ 09:00–20:00 → Geri zəng növbəsi
SLA hədəfi
—
30 gün
856
- 10Korporativ — Gəncə regionuorta
IF segment = korporativ və branch = Gəncə filialı → Regional biznes qrupu
SLA hədəfi
40 san
30 gün
0
Skill qrupları
Şöbələr üzrə operator paylanması və yüklənmə
- Kredit satışkredit4 operator · SLA 60 san68%
- Kart əməliyyatlarıkart3 operator · SLA 20 san41%
- Problemli aktivlərkollekt2 operator · SLA 45 san82%
- VIP xidmətvip2 operator · SLA 25 san34%
- RU dil qrupuru3 operator · SLA 45 san57%
- Keyfiyyət və geri əlaqəkeyfiyyət2 operator · SLA 30 san29%
Operator göstəriciləri
Bugünkü növbə üzrə
| Operator | Zəng | AHT | CSAT | Məşğulluq |
|---|---|---|---|---|
Nigar Əliyeva kredit · ümumi | 43 | 4:01 | 4.1 | 48% |
Rəşad Hüseynov kollekt · vip | 57 | 5:27 | 3.8 | 86% |
Aysel Quliyeva keyfiyyət · ümumi | 19 | 5:58 | 4.3 | 54% |
Kamran İsmayılov kart · ru | 14 | 6:21 | 4 | 88% |
Leyla Rəhimova vip · kredit | 56 | 3:31 | 4.2 | 72% |
Tural Nəbiyev ümumi · ru | 17 | 4:52 | 4.3 | 83% |
Səbinə Cəfərova biznes · kredit | 35 | 6:23 | 4.6 | 42% |
Orxan Sultanov kollekt | 49 | 4:35 | 3.9 | 48% |
Növbə və geri zəng siyasəti
Gözləmə müddətinin proqnozu və call-back təklifi
Geri zəng təklifi həddi
> 90 san
proqnozlaşdırılan gözləmə
Növbə maksimum uzunluğu
25
aşıldıqda geri zəng məcburi
Geri zəng pəncərəsi
2 saat
müştəri seçimi ilə
İş saatlarından kənar
Bot + geri zəng
20:00–09:00